[Gastbeitrag]
Die Versicherungsbranche könnte in den nächsten Jahren durch den Einsatz künstlicher Intelligenz enorm profitieren. Speziell in Deutschland reagieren viele Versicherer allerdings noch sehr verhalten, was unter anderem an Vorbehalten in Sachen Datenschutz und fehlendem KI-Know-how in den Unternehmen liegt. Deshalb ist vielen Versicherungsunternehmen noch unklar, an welcher Stelle KI-Lösungen sinnvoll eingesetzt werden können. Das Unternehmen Zelros setzt an dieser Stelle an: Das internationale IT-Unternehmen bietet eine auf künstliche Intelligenz basierende B2B-Software speziell für Versicherungsunternehmen an, die Prozesse innerhalb der Versicherungen transparent und datenschutzkonform mithilfe von erklärbarer KI optimiert. Doch wo genau in der Wertschöpfungskette setzt die KI an?
KI-basierte Lösungen für alle Stufen der Wertschöpfungskette
KI hat das Potenzial, künftig jeden Prozess der Wertschöpfungskette in der Versicherungswirtschaft zu optimieren. Im Vertrieb können intelligente Algorithmen Versicherer beispielsweise dabei unterstützen, individuelle Leistungsangebote zu erstellen, die genau an die Lebensmomente und Bedürfnisse der Kunden angepasst sind. Indem nicht-personenbezogene sowie personenbezogene Daten genutzt werden, identifiziert die Technologie in Echtzeit konkrete Momente im Leben der Kunden und führt im Anschluss Bedarfsanalysen durch. Jede Interaktion zwischen Kunde und Versicherer wird dabei ausgewertet, um neue Kenntnisse zu erlangen. So können Mitarbeiter:innen und Berater:innen im Kundenkontakt mithilfe von Machine Learning bessere Produktempfehlungen abgeben.
Auch das Abschließen von Versicherungen profitiert von der Implementierung künstlicher Intelligenz. Eine teil- oder vollautomatisierte Abwicklung der dazu notwendigen Verträge ist speziell im medizinischen Bereich, beispielsweise beim Abschließen von Berufsunfähigkeitsversicherungen, möglich. Durch das Erheben und Auswerten der medizinischen Vorgeschichte der Antragsteller sind Versicherer in der Lage, Anfragen automatisch korrekt einzuordnen und einen KI-unterstützten Bearbeitungsprozess zu initiieren. So werden sowohl die Absprungrate potenzieller Neukunden als auch die Bearbeitungszeit von Anfragen reduziert.
Indem abgeschlossene Aufträge genau dokumentiert und analysiert werden, können die intelligenten Algorithmen die so gewonnenen Erkenntnisse bei zukünftigen Anfragen nutzen und sich somit stetig selbst verbessern. Dadurch ist die KI in der Lage, zunehmend automatisierter zu arbeiten. Zudem kann der Vertragsabschluss mithilfe von Text- und Bilderkennungstechnologien weiter beschleunigt werden. So können Dokumente – darunter unter anderem Ausweise, Versicherungsnachweise, medizinische Berichte oder KFZ-Zulassungen – analysiert und verarbeitet werden. So werden auch die Mitarbeiter von diesen relativ monotonen Routinetätigkeiten entlastet und können sich anspruchsvolleren Aufgaben, wie der direkten Kundenbetreuung bei komplexen Sachverhalten, zuwenden.
Datenschutzkonform dank erklärbarer KI
Da intelligente Algorithmen im Versicherungswesen teilweise auch mit personenbezogenen Daten arbeiten, greift hier die DSGVO. Diese schreibt vor, dass Daten ausschließlich anonymisiert oder nach explizitem Einverständnis verarbeitet werden dürfen. Um diese Anforderungen zu erfüllen, setzen Hersteller wie Zelros erklärbare KI ein und nutzen ausschließlich nachvollziehbare Profiling- und Entscheidungssysteme. Dies ist elementar, da Antragsteller bei Versicherungen das Recht haben, Gründe für eine etwaige Ablehnung zu erfahren. Um diese Anforderung zu erfüllen, müssen Entscheidungen ohne transparente Entscheidungsgrundlagen – auch Black-Box-Entscheidungen genannt – vermieden werden. So werden sowohl Verbraucherrechte gewährleistet als auch Diskriminierung verhindert.
KI-Integration in Deutschland: Versicherer noch zögerlich
Versicherer können dank KI im Vertrieb, beim Abschluss von Verträgen und im Kundenservice ihre Qualität und Effizienz maßgeblich steigern. Auch wenn einige Versicherer bereits an eigens entwickelten Lösungen arbeiten, ist der Einsatz spezieller cloud-basierter SaaS-Lösungen meist deutlich effizienter. Solche Lösungen können mit wesentlich weniger zeitlichem und finanziellem Aufwand sowie überschaubarem Technologie-Know-how implementiert werden. Gerade in Deutschland geht der Einsatz allerdings noch zögerlich voran. Deutsche Versicherer sollten künftig jungen, innovativen Unternehmen eine größere Chance geben, die digitale Transformation der Branche gemeinsam voranzutreiben.
Über den Autor: Gero Reiniger ist Sales Director DACH bei Zelros in München. Bei Zelros verantwortet er die Erschließung des deutschen Marktes und arbeitet mit seinem Team täglich an der Schnittstelle von Technologie, Anforderungen der Versicherungsunternehmen und den (rechtlichen) Rahmenbedingungen in der Versicherungswirtschaft.