In der Hotellerie ist die Kommunikation mit Kunden ein zentrales Element. Aufgrund von Fachkräftemangel und hohem Arbeitsaufwand leidet die Qualität dieser Kommunikation jedoch oft. Eine Lösung will hier das Startup MARA bieten, das einen KI-Assistenten zur Beantwortung von Rezensionen entwickelt hat.
Der MARA-Assistent hilft Mitarbeitenden in Hotels dabei, komplexe Kommunikationsaufgaben zu vereinfachen und zu verbessern. Statt standardisierter Vorlagen erstellt das Tool individuelle Antworten, die punktgenau zur jeweiligen Rezension passen. Wenn ein Antwortvorschlag nicht gefällt, bietet MARA per Klick neue Varianten an, die Mitarbeitende nach Belieben weiter anpassen können. So verbessert sich die Qualität der Kommunikation und die Wertschätzung der Kunden wird sprachlich besser zum Ausdruck gebracht. Hunderte Hotels nutzen das Tool bereits, darunter namenhafte Häuser wie Steigenberger Hotels und Best Western Hotels.
Eine Mischung aus Eigenentwicklung und bekannten Tools
Gegründet wurde MARA von Tobias Roelen-Blasberg, Maximilian Lüders und Ingo Lange. Neben Eigenentwicklungen nutzt MARA Solutions, wie derzeit die meisten Unternehmen, teilweise Lösungen, die nicht in-House entwickelt wurden. Darunter auch die Technologie von OpenAI.
Was den Gründern hierbei wichtig ist: MARA ist kein ChatGPT-Wrapper, sondern hat selbst verschiedene Technologien und Mechanismen entwickelt, um Schwächen von OpenAI-Technologie zu überwinden. Darunter beispielsweise das sogenannte ‚Halluzinieren‘, also das Ausdenken falscher Behauptungen. Mit MARA-Technologie kann laut der Gründer sichergestellt werden, dass 95% der produzierten Antworten faktisch richtig sind und inhaltlich nicht nachbearbeitet werden müssen. So wird die größtmögliche Zeitersparnis für die Kunden realisiert.
So stark verringert sich der Arbeitsaufwand
Im Grunde macht der KI-Assistent genau das, was Experten für Künstliche Intelligenz gerade immer wieder voraussagen: Er übernimmt zeitraubende Routinetätigkeiten. Durch die Nutzung des MARA-Assistenten verkürzt sich der Arbeitsaufwand für die Kommunikationsprozesse in Hotels laut der Gründer im Durchschnitt um zwei Drittel der üblichen Zeit pro Antwort.
Die gute Pflege der Bewertungen hat auch ganz praktische Auswirkungen: Eine schnelle und vollständige Beantwortung aller Kundenrezensionen sorgt in der Regel für ein besseres Ranking auf Bewertungsplattformen wie Google, Booking oder Tripadvisor.
Dr. Maximilian Lüders, Geschäftsführer von MARA, betont, dass der KI-Assistent den Menschen nicht ersetzt, sondern ihnen hilft, ihre Kommunikation mit Kunden auf eine gleichbleibend hohe Qualitätsstufe zu heben und dort zu halten. Mitarbeitende können sich auf das konzentrieren, was bei guten Antworten wirklich wichtig ist: die persönliche Wertschätzung und die individuellen Akzente in der Ansprache.
Ohne Kenntnisse einsetzbar
Der MARA-Assistent zur Beantwortung von Rezensionen ist nach eigenen Angaben einfach zu bedienen und erfordert weder Schulung noch IT-Know-how. Der Text einer Kundenrezension wird einfach aus der Bewertungsplattform oder dem verwendeten Online Reputation Tool herauskopiert und in MARA eingefügt. Per Klick auf die Schaltfläche „Antwort generieren“ wird sekundenschnell eine Antwort erstellt.
Zusätzlich erhält man eine Zusammenfassung der Bewertung mit den wichtigsten Punkten des Kundenfeedbacks. Die Antwort kann dann wieder zurück in die Bewertungsplattform kopiert und dort weiter angepasst und individualisiert werden.
Unser Fazit: Clevere Geschäftsidee: Insgesamt bietet der MARA-Assistent eine innovative Lösung zur Verbesserung der Kommunikation in der Hotellerie. Durch die Unterstützung von KI können Mitarbeitende effizienter arbeiten und Kunden besser betreuen. Das Startup MARA zeigt damit, dass die Digitalisierung auch in der Hotellerie viel Potenzial hat.